隨著數(shù)字化浪潮的滾滾而來，CRM系統(tǒng)對于企業(yè)來說已經(jīng)是一個不可或缺的存在，那么到底什么是CRM？其實，CRM是Customer Relationship Management的簡稱，也就是客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。

       CRM系統(tǒng)具體是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)，幫助企業(yè)收獲新客戶，保留現(xiàn)有客戶，并且將不同部門的信息全部匯集，實時提供關(guān)于每位客戶整體全面的看法。因此，銷售、市場營銷和客戶支持等領(lǐng)域的客戶直接服務(wù)員工能夠據(jù)此做出快速明智的決定。

       CRM系統(tǒng)能幫助企業(yè)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。而目前國內(nèi)外市面上的CRM系統(tǒng)也比較多，國外的最著名的CRM管理軟件有 Salesforce，它適用于中大型企業(yè)，但是目前已經(jīng)不專注中國市場。國內(nèi)的CRM系統(tǒng)，做得比較好的有紛享銷客、銷售易等等。其中紛享銷客在國內(nèi)CRM市場占有率多年穩(wěn)居第一，具備非常成熟的產(chǎn)品功能，比如客戶管理、拜訪管理、商機、合同、數(shù)據(jù)分析、公海池等等，他幾乎能夠滿足大部分大、中、小企業(yè)對于CRM管理的想象。

一、CRM包含哪些功能？

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1．市場營銷自動化功能

（1）整合獲取潛在客戶

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場活動，通過搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，匯總后統(tǒng)一管理，存入CRM系統(tǒng)。

（2）自動化跟進市場活動，獲知活動效果

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場活動流程，優(yōu)化潛在客戶開發(fā)過程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動化評估市場活動效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。

2．銷售自動化功能

銷售自動化功能是CRM的核心環(huán)節(jié)，主要是管理商機、客戶以及銷售渠道等。銷售自動化可以把企業(yè)的所有銷售環(huán)節(jié)有機結(jié)合起來，異地銷售部門之間、銷售與市場之間、銷售與服務(wù)之間建立起一條以客戶為中心的、順暢的工作流程。它能縮短銷售周期，降低成本，提高銷售成功率。

3．客戶服務(wù)自動化功能

客戶服務(wù)自動化功能可實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，提高效率，增強服務(wù)能力。還能夠幫助客服人員更精準(zhǔn)地捕捉和跟蹤客戶問題，從客戶反饋中挖掘潛在銷售機會，讓客戶為企業(yè)貢獻更多價值。

4．?dāng)?shù)據(jù)自動化功能

CRM系統(tǒng)可為企業(yè)提供靈活、可完全定制的報表和統(tǒng)計圖表。

報表可定時生成，可通過設(shè)置以郵件方式發(fā)送給CRM用戶。CRM統(tǒng)計圖表可實時顯示企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，統(tǒng)計圖表可以很方便地以圖形化的方式去清晰地顯現(xiàn)有關(guān)市場、銷售、客戶服務(wù)等數(shù)據(jù)的對照、發(fā)展和趨勢。報表引擎具有完全定制化的多種類型的統(tǒng)計圖表，包含條狀，漏斗，餅狀，線形等。表單收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和展示，可通過不同的條件進行查詢。并且不需要前端一個一個代碼的敲打，直接拖拽生成功能模塊。多種類型的選擇可供企業(yè)選用更適合自己的統(tǒng)計圖表形式。

二、成熟的CRM系統(tǒng)的主要特點？

1.營、銷、服一體化

如今，一個成熟的CRM產(chǎn)品體系已從過去單點銷售管理,轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷、服務(wù)、交易的客戶全旅程覆蓋。

營銷服一體化的CRM,運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、實時音視頻等技術(shù),覆蓋公私域,提供從營銷獲客、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同、售后服務(wù)到復(fù)購增購的全鏈路服務(wù)體系。

通過打通營銷、服務(wù)和交易全鏈條,新一代CRM能夠更好地鏈接產(chǎn)業(yè),為企業(yè)客戶創(chuàng)造新的生意機會。

2.PaaS平臺定制化

低代碼的PaaS平臺定制化，依托底層強大技術(shù)支撐，可為企業(yè)提供高效率、低成本的數(shù)字化業(yè)務(wù)定制方案，輕松應(yīng)對開發(fā)過程不敏捷、應(yīng)用可擴展性差、界面體驗差、運維成本高等業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)。

3.連接生態(tài)系統(tǒng)

以企業(yè)為主體，構(gòu)建內(nèi)外部業(yè)務(wù)協(xié)作數(shù)字化管理。連接內(nèi)外部生態(tài)系統(tǒng)，為企業(yè)提供基于公域流量池的營銷獲客與售后服務(wù)能力，直達終端客戶，精準(zhǔn)運營轉(zhuǎn)化，便捷高效服務(wù)。

4.企業(yè)內(nèi)部協(xié)同

通過融合企業(yè)內(nèi)部辦公審批、日程、任務(wù)、網(wǎng)盤、企業(yè)郵箱、考勤打卡、工作圈等功能于一體，提供一站式企業(yè)辦公入口，打造高效的在線協(xié)同辦公全方位解決方案。

       目前國內(nèi)做得比較好的CRM廠商，已經(jīng)能實現(xiàn)上述功能，例如前文提到的紛享銷客、銷售易等。對于企業(yè)來說，CRM如今是企業(yè)必備的一款線上產(chǎn)品，能夠幫助企業(yè)低成本、高效地獲取精準(zhǔn)客戶，因此了解企業(yè)真實需求，做好CRM選型十分重要。

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