CRM產(chǎn)品是專注于銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等方面， CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。實際上，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性。

       CRM系統(tǒng)的實施在一定程度上改變了企業(yè)對市場以及客戶的看法。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需要的認(rèn)識，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售額，降低成本，增加利潤率，提高客戶滿意程度的目標(biāo)。

系統(tǒng)框架

流程控制

權(quán)限控制

系統(tǒng)開發(fā)目標(biāo)

1.建設(shè)統(tǒng)一的客戶檔案、銷售服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫

2.實現(xiàn)銷售及服務(wù)過程的自動化

3.實現(xiàn)銷售及服務(wù)團隊的協(xié)同作業(yè)

4.實現(xiàn)多分支機構(gòu)客戶檔案資料的充分共享及安全保護

5.實現(xiàn)銷售人員工作量的管理和發(fā)生費用的對比分析

6.系統(tǒng)采用模塊化的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，各個模塊高內(nèi)聚、低耦合，可以根據(jù)用戶的實際需求對系統(tǒng)的功能模塊進行定制

7.實現(xiàn)信息傳遞、交換、處理的電子化

8.系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)，全面支持網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用

9.作為一個開放的系統(tǒng)，可以提供全面的數(shù)據(jù)接口，以便和其他系統(tǒng)全面對接。系統(tǒng)預(yù)留二次開發(fā)接口，方便與其它系統(tǒng)進行整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換共享

業(yè)務(wù)目標(biāo)

1.提高銷售額

利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。

2.增加利潤率

由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。

3.提高客戶滿意程度

CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

4.降低市場銷售成本

由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。

5.提高效率

通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。

6.拓展市場

通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。

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